走出無錫火車站向西南眺望，千米之外，樓高99.8米的無錫金陵大飯店拔地而起。2018年7月8日，該酒店收到了國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)總部寄來的金鑰匙臺標，當這兩把高約20公分相互交叉的金鑰匙固定在前廳接待桌上時，標志著酒店服務的檔次又上了一個臺階。酒店有資格擺放金鑰匙臺標，只是因為這年年初南京金陵酒店管理公司向無錫金陵大飯店派遣了一位前廳部總監(jiān)，而這位總監(jiān)是國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)會員，他左右衣領上各佩戴著兩把交叉的金鑰匙徽章。
因為他，無錫金陵大飯店大堂有資格擺放金鑰匙標識
現(xiàn)場指導員工工作
到房間安頓下來后，我坐到桌前展開了該酒店金鑰匙會員鄭凱的簡歷。不知是鄭凱有意為之還是遵循了某個特殊范式，這張簡歷存在著一個很有趣的現(xiàn)象：其工作經(jīng)歷一欄從上至下是逆時間排序的，即目前單位和崗位在最上面，依次往下填寫。簡歷顯示，如果把2004年和2006年還在常州輕工職業(yè)技術學院讀書時的兩次專業(yè)實習計算在內，2004年至今不到14年的時間內，他在8個國內品牌的高星級酒店工作過；如果剔除實習時的兩個酒店，他一個酒店至少呆兩年，多則4年。簡歷從下往上看，他的職位逐步提升：一般職員——基層管理員——中層管理員——高層管理員。從工作崗位上看，除了話務員，他做過前廳部所有的崗位。這張簡歷讓人聯(lián)想到埃及茫茫沙漠上頂層小而基礎宏大扎實的金字塔。
再細細研究，他在畢業(yè)后進入無錫某五星級酒店工作的兩年內，從前臺接待崗位越級晉升成為大堂副理，跳過了領班這個最基層的管理崗位。
“你在校期間兩次實習兩次獲得了優(yōu)秀實習生稱號，你的越級晉升應該并不意外。”誰知我話音一落，鄭凱出乎我意料表達了另一層意思：“其實我是反對越級晉升的。酒店管理不比一般的企業(yè)管理，專業(yè)性很強，還是應該腳踏實地一步一個腳印。自從我有了決定人員晉升的權力之后，從來沒有越級提拔過一個人，而且我主張最好滿一定年限之后才考慮提拔晉升，這樣基本功才扎實。”
“從畢業(yè)到現(xiàn)在12年時間，你換了6家酒店，這跳槽是不是也太頻繁了一點？”——哪壺不開提哪壺，我希望抓住他的“軟肋”打開采訪的缺口。
介紹金陵飯店管理公司的理念
一、關于“工作”和“職業(yè)”，鄭凱如此解釋
“我的‘職業(yè)’是酒店管理，第一次專業(yè)實習我就愛上了這個職業(yè)，此生我也不會離開這個職業(yè)；至于說在哪個酒店上班，那僅僅是我的‘工作’。”其實我知道，酒店行業(yè)平均每年都有30%的人員流動，跳槽很正常，倒是鄭凱對“職業(yè)”和“工作”的獨特解釋，提示我要去追索他的過往。
1985年是個牛年，鄭凱出生在江蘇丹陽市的埤（pí）城。埤者，城上的矮墻，平凡得讓人視而不見；埤城原名仁信，三國吳時為孫權育馬領地。這些可能連鄭凱自己都不知道，就像人們不知道無錫金陵大飯店還有一位戴著金鑰匙徽章的酒店高管一樣。2001年，他從丹陽市埤城中學初中畢業(yè)，聽已經(jīng)在常州輕工業(yè)學校（常州輕工職業(yè)技術學院）讀書的往屆同學說這個學校不錯，就跟著一起到學校看看，這一看就看上了。報個什么專業(yè)好呢？當時學生科的一位老師說你不是外語好嗎，人又長得帥，就讀個五年制的賓館專業(yè)吧。
老師的一句話，為他定格了一種命運。他沒想到這個在常人眼里就是個為別人端茶倒水進行服務的專業(yè)，會在他第一次進酒店實習之后，產(chǎn)生出勢不可擋的魅力，讓他從此在酒店行業(yè)如耕牛般彳亍（chì chù）前行，不再回頭。
在環(huán)境那么好的高星級酒店做禮賓員，穿上制服送往迎來，不時遇見白白黑黑各種膚色的外國人，還時不時收到點小費，這一切，對他充滿了趣味性。他堅信自己沒有搭錯車。第一次實習回校之后，他拼命學外語，因為他發(fā)現(xiàn)外語對酒店從業(yè)人員來說實在太重要了。
他說要學習體驗一個酒店的風格和文化底蘊，至少要工作兩年時間。在畢業(yè)后的12年里，他進入過6個不同的酒店，橫看成嶺側成峰，終于練就了一套專業(yè)本領。這讓人聯(lián)想到他用90公斤的體重匹配1.8米的個子，在下屬面前一站，就像一艘航空母艦，足以帶著大家應付各種風雨。
可能很多人都會注意到，當汽車從鎮(zhèn)江往北過潤揚大橋，扭頭往東觀看，會看到世業(yè)洲上一座像是許多吊腳樓疊成的五星級酒店。2017年年底，酒店的業(yè)主忽然更換了管理團隊，總經(jīng)理要離開了。離開之前，總經(jīng)理上下打量著眼前這位個子敦實、做事踏實，已經(jīng)有十多年酒店專業(yè)管理經(jīng)驗的前廳部經(jīng)理，欣然向南京金陵酒店管理公司總裁辦公室做推薦，希望他們重用鄭凱這樣的人才。經(jīng)過面試和上崗培訓，很快，他作為南京金陵酒店管理公司項目總監(jiān)，外派到無錫金陵大飯店擔任前廳部總監(jiān)，成為高層管理人員。從此，鄭凱站上了一個水準更高、視野更寬的發(fā)展平臺。
無錫金陵大飯店游總經(jīng)理聽說總公司調來了一位前廳部總監(jiān)，興奮不已，給鄭凱打電話，希望年前就能到崗。面對未來上司的催促，鄭凱沒有從命。他說：“潤揚大橋酒店青黃不接，又臨近春節(jié)，非常繁忙，我還是幫他們度過旺季再過來吧！”
鄭凱對未來上司說了個“不”字，不曾想未來上司卻對鄭凱豎起了大拇指：“這就叫職業(yè)道德！”
二、先不要想著掙錢，先讓自己值錢
南京金陵酒店管理公司是國內著名的星級酒店專業(yè)管理公司，受全國各地業(yè)主邀請管理著128家以“金陵”二字冠名的高星級酒店。無錫金陵的游總經(jīng)理就是南京金陵酒店總公司外派的酒店老總。她做了幾十年酒店，說到新員工的問題時說得最多的是好些剛剛入職的小青年嫌待遇低，信心動搖，他們看不到在星級酒店工作有一條非常清晰的上升通道，看不到現(xiàn)在酒店多，發(fā)展空間大。
好像茶室門口有個舞臺監(jiān)督安排上場人員似的，游總話音剛落，現(xiàn)成的“案例”就自己走著來到了我們面前——鄭凱處理完眼前的幾個事情找我來了。站在我們面前的這位酒店前廳部總監(jiān)的發(fā)展路徑，為游總的觀點提供了一個現(xiàn)實的注腳。
2007年3月，在正式參加工作滿一年之后，鄭凱被越級提升為大堂副理，從此他多了一項任務：帶徒弟、帶團隊。而且隨著職務的提升，他帶的人越來越多。他給徒弟和團隊說得最多的話是：“先不要想著掙錢，先讓自己值錢。”
我們看看鄭凱是如何讓自己值錢的。
十多年的酒店管理、酒店服務生涯，鄭凱比一般職員早上班、晚下班，早就成了常態(tài)。鄭凱跟客人接觸時總是不卑不亢，哪怕有些客人故意找茬無理取鬧，他也是始終彬彬有禮。華西村龍希國際大酒店總經(jīng)理吳協(xié)德在寫給國際金鑰匙組織中國區(qū)總部的推薦信中這樣評價：“鄭凱把他的滿腔熱忱和敬業(yè)精神帶到了自己的工作崗位上……一次又一次地讓投訴客人滿意而歸，一次又一次地協(xié)助酒店讓VIP客人從抵店到離店，享受滿意加驚喜的服務。”——其實這位總經(jīng)理說得不準確，鄭凱對VIP客人的服務，早在客人抵店之前就開始了：他會提前了解客人的喜好和禁忌，了解他們平時的習慣。有一次他發(fā)現(xiàn)一位外賓住店的第二天是生日，于是安排手下一群帥哥美女推著插滿蠟燭的蛋糕敲開了他的房門，讓客人驚喜得掉眼淚，離開酒店時與工作人員一個個地擁抱。
2013年年底，他在天津被國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)總部授予了金鑰匙徽章，從此成為所在酒店的品牌，也成為常州輕工職業(yè)技術學院畢業(yè)生中的第二把金鑰匙。說來好笑，他爭取金鑰匙會員資格的原因，最初竟然是因為看到有人戴著金鑰匙徽章“帥呆了”，于是立志也要像他們那樣帥。而戴上金鑰匙“帥”起來之后，他接待過胡錦濤、李鵬等一批黨和國家領導人。他收到過馬來西亞第13任國家元首端姑粘再納·阿比丁的一塊定制手表，原因是他的滿腔熱忱和敬業(yè)精神感動了對方。
——疾書至此，我突然想起常州輕工職業(yè)技術學院旅游與烹飪學院墻壁上的8個大字：“親情一家，服務至誠。”這一學院文化的核心理念究竟是如何隨風潛入夜對鄭凱的觀念和性格潛移默化的，我不得而知。
在鄭凱的成長過程中，其曾經(jīng)參過軍的父親一直對他產(chǎn)生著積極的影響。如今鄭凱結婚生子了，依然保持著每次回老家主動向父親“匯報”工作、共同研討問題的習慣。
“我喜歡了，就會去研究它。”
參加工作12年，學習成了鄭凱始終不變的習慣。他不斷讀書，在市旅游局、國家旅游局對酒店進行星級評定時察言觀色學習、鉆研行業(yè)標準，他利用一切機會參加各種培訓。他曾自費6000元參加上海的酒店專業(yè)培訓。最近得知中國飯店管理培訓中心將在青島舉辦課程編排很好的房務管理研修班，他找到總經(jīng)理：“只要游總經(jīng)理準假，8000元我自己出。”
他獲得過第19屆、20屆國際金鑰匙組織中國區(qū)年會“用心為您服務獎”和“創(chuàng)新服務獎”，多次獲所在酒店“年度優(yōu)秀員工”和“優(yōu)秀培訓師”稱號。
于是他的含金量越來越高，越來越能夠匹配他那魁梧如山的身材。
參加金鑰匙年會
三、為防“一百減一等于零”，他每天都在撳“責任”這個按鈕
前廳部是客人最先接觸的部門，又是客人離開時留下最后印象的地方。鄭凱經(jīng)常告誡大家：“做一百件事情，只要有一件沒做好，客人眼里你就是零分——各位務必各負其責。”
整個采訪過程，鄭凱口中出現(xiàn)頻率最高的詞匯是“責任”。
責任，存在于生命的每一個崗位，家庭責任、職業(yè)責任、社會責任、領導責任各有不同，唯有盡到責任，你才能扮演好自己在各個領域的角色，積攢出一個人的人文厚度，增強生命的力量。
2018年的正月初八，鄭凱作為南京金陵酒店管理公司外派的前廳部總監(jiān)到無錫金陵大飯店履職。當他走進無錫金陵百米大樓時，倍感責任重大。
什么是總監(jiān)？百度百科告訴我們：總監(jiān)，某領域的高級管理人員，承擔對公司具有重要影響力或關系公司全局性的工作事務的崗位職務者，英文翻譯時常常使用“董事”這個單詞。在描述其崗位職責時常常使用“策劃”“推進”“戰(zhàn)略”“組織協(xié)調”“目標”等詞語。除此之外，鄭凱每天都在督促、檢查、輔導前廳部幾十號人的工作。規(guī)定總監(jiān)的上班時間是早晨9點，而簽到簿上7點多就會出現(xiàn)他的簽名。
“什么叫管理？就是指導、督促、檢查、激勵。你帶不好一個團隊，就是沒有盡到責任，就不是一個合格的管理者。下屬出了問題，你不能把責任全部推到他身上，領導至少要負一半的責任。”鄭凱的這段話，讓我聯(lián)想起他丹陽老家埤城的原地名：“仁信”——一位領導若能為每個職員的成才和前程著想，兢兢業(yè)業(yè)地把一個團隊往上帶，這本身就是一種仁義之舉。他多次在員工培訓會上對大家說：“在我們這樣上升渠道明晰而暢通的星級酒店工作，你不要想領導為何沒有提拔你，先要看自己的責任有沒有盡到位，自己做得是不是比別人更出色——真要是提前甚至越級提拔你到某個崗位，你掂量一下敢不敢呆在這個崗位？這個崗位的工資你能否拿得穩(wěn)？”
其實鄭凱剛開始到酒店實習，對責任一詞也并無多少意識，直到正式參加工作，他才意識到責任一詞對每個人、每個部門，對整個酒店的重要性。每當面試新來的服務生，看到他們迷茫的眼神時，他感覺到自己有責任對他們循循善誘，讓他們早日懂得責任，一步一個腳印健康成長。
“員工工作出現(xiàn)差錯，必須跟他講清楚該怎么做，微信群講一遍，下午兩點交接班會議上再分析一遍——這是對酒店負責，也是對大家的成長負責；如果發(fā)現(xiàn)問題不吱聲，不去為他們指引方向，那是我失責。”鄭凱說這句話時，目光中透出一種使命感，“領導帶團隊必須講原則，用原則把團隊成員的潛力逼出來，他們才會快速成長。”
看來，他每天都在撳“責任”這個按鈕，包括自己的和前廳部所有經(jīng)理、主管、領班以及一般職員的按鈕。有一次他回到老家看父母，下屬電話來了，他思前想后，感到還是要提前回酒店；車到高速路口，前廳副理來電話說事情已經(jīng)處理完畢，于是他又調轉車頭回了老家。
他對員工進行責任教育時始終和藹可親。我采訪了他好幾個下屬，問到這位高個子總監(jiān)給你最深的印象是什么，大家眾口一詞是“脾氣好”。問最欣賞鄭總監(jiān)的哪一點，大家說鄭總監(jiān)只要開口總是說到點子上，偶爾人手不夠他親自代班，無論在哪個崗位，他都做得像模像樣。
“聽說前臺忙時大家誤了飯點你自己掏錢幫他們叫外賣？”
“奧，客人一多，前臺會忙不過來，讓他們誤了吃飯時間，我也有一定的責任，再說這也是對員工應有的情懷吧。”鄭凱淡淡地說。
行將結束采訪時，出現(xiàn)了一個小插曲。早晨我在餐廳用餐，兩位自稱是某著名佛山來的和尚一身黃色僧衣，主動與我攀談。其中一位抬頭看了一眼走過來與我打招呼的鄭凱，贊嘆著跟我說：“他五官端正，一看就是貴人相。”盡管事后鄭凱提醒我當心有假，但聽說我的學生是“貴人”，我自然聞之心喜。何為貴人？有事不明問度娘，百度說：“貴人，即天乙貴人，源于遠古道教神話傳說，為命理中最吉之神，若人遇之則榮，功名早達。”
你看，這下還真對上號了：鄭凱不就是他團隊成員的“貴人”嗎——他撳著“責任”的按鈕，一步一個腳印；絕非踽踽而行，他的身后，一個團隊正拾級而上。
——寫到這里，我突然發(fā)覺“一步一個腳印”竟被我用了三次，重復得厲害。不過我不想改了，就此收筆。
他說他熱愛酒店管理這份工作，每天雖忙卻心如花開
無錫金陵大飯店外景
所屬二級學院：旅游與烹飪學院
班級：01賓館51
班主任：劉米紅